La empresa japonesa Keihin Kyuko, que realiza transporte de pasajeros en Tokio y alrededores, decidió aumentar el nivel de atención al cliente instalando en 15 de sus estaciones de tren “sonrisómetros”, que ayudan a los cajeros a ser más amables. El instrumento que mide el nivel de satisfacción de los clientes, consiste de un computador con un programa especialmente desarrollado de reconocimiento facial, una cámara de alta resolución y sensores Omrom. Ahora todas las mañanas, antes de empezar a trabajar, los empleados de Keikyu hacen un “entrenamiento” especifico: primero practican las frases de saludo imaginándose un cliente adelante, luego repasan las frases de disculpas que pueden necesitar durante su día laboral, y luego se sientan en sus computadoras para modificar el ancho, apertura y sinceridad de sus sonrisas.
Según las agencias japonesas, los clientes de trenes en Japón, además de las espectaculares sonrisas de los cajeros, tienen varias cosas para ponerse contentos, como por ejemplo las maquinas de emisión automática de pasajes, las cuales atienden a 80 clientes por minuto evitando de esa forma las largas colas. Los trenes siguen un estricto horario sin demoras, y los empleados están listos para cualquier consulta.
Sin embargo, las fuentes oficiales de la compañía aseguran que para la competa felicidad de los pasajeros, esto no es suficiente, por eso surgió la necesidad de verificación periódica de los rostros de los cajeros con el “sonrisómetro”, el cuál en régimen de tiempo real califica con puntaje de 0 a 100, la habilidad de los empleados de ser realmente amables, y en caso de ser necesario, da concejos.
Además, el sistema inteligente permite instantáneamente imprimir las fotos de sonrisas, para que (según los representantes de Keikyu) aprenda a ser más amable. El dispositivo permite también organizar “peleas de sonrisas” entre los cajeros, para ver quien obtiene mayor puntaje por su sonrisa.
“Cuando trajeron el equipamiento, yo me quedé un poco sorprendida, pero enseguida quise probarlo” dice una de las empleadas, que según el sistema inteligente, casi alcanza la perfección en sonrisas, con 97 puntos de 100.
“Al pasar del tiempo veremos el efecto real y con la ayuda de Omrom aprenderemos correctamente ajustar los parámetros, según los cuales el sistema calcula los puntos de evaluación” comenta otra empleada de Keikyu.
Su colega a su vez, cree que lo más importante durante la comunicación con los clientes, es la autoevaluación de la situación y la capacidad de encontrar el lenguaje común. Según ella no importa lo amable que puede ser uno, el cliente muchas veces necesita una respuesta rápida a sus necesidades.
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